Minden vásárló egy dolgot akar: ár/érték arányban a legjobb terméket/szolgáltatást. A probléma abból adódik, hogy nincs két ember, akinek ugyanaz, ugyanolyan súllyal képvisel értéket. Sokan tekintik értéknek a személyes kiszolgálást, amiért hajlandóak akár felárat is fizetni, míg mások az extrán felül sikeres(nek vélt) üzlet által termelt endorfinra hajtanak. A mi piacunk – a charter, azaz bérhajók közvetítése – nem egyedi, de azért vannak speciális adottságai, amik érdekes helyzeteket produkálnak. Íme a mai iskolapéldánk:
Adott a “problémás ügyfél”, aki azért problémás, mert tavaly meglehetősen erélyesen sérelmezte a bérelt hajó extra listája és a valóság közötti eltérést. A hiányt képező tétel ugyan nem volt eredeti elvárásai között, de ha már oda van írva, akkor bizony jár, és ebben kétségtelenül igaza is van. A hajót üzemeltető charter bázis elismerte a hibát és javította a dokumentációt a központi foglalási rendszerben, de mivel ez a tétel nem módosítja a hajó árát, egyszerűen elnézést kért a tévedés miatt, és valami jelképes kompenzációt is felajánlott a következő foglalásból. Szóval “problémás ügyfél”-re már készültünk, hiszen amúgy elégedett volt a hajóval és a jól sikerült nyaralással, nálunk jobb áron pedig aligha szerez bárhol hajót. Amit az is igazol, hogy a várakozásnak megfelelően jelentkezett, és éppen ugyanolyan hajót szeretett volna, mint múlt évben, csak új helyen, és egészen pontos felszerelés listával.
Aki nem ismeri a folyamatot, annak itt el kell mesélnem, hogy a bérelhető hajók több nagy elektronikus foglalási rendszerben szerepelnek, amelyekben a többi, hozzánk hasonló ügynökség is válogat. Értelemszerűen, aki előbb fizet, azé a hajó. Természetesen az adminisztrációra hagynak egy minimális időt, így a hajó jelképes foglalása (opció) után van 2-3 nap bekérni az ügyféltől az előleget és véglegesíteni a foglalást. Amennyiben nem teljesül, úgy az esetleg sorban álló következő ügynökségnek van lehetősége a foglalásra. Az elektronikus rendszerben hosszabbításra nincs lehetőség.
Elkezdődött hát a szokásos ajánlatkéréses levelezés, válogatás, módosítás. Kis gondolkodás után sikerült felállítani egy rövid listát a megfelelő hajókról. Én megkérem az opciót mindhárom hajóra, az ügyfél egyeztet az ismerőseivel. Jelezzük neki természetesen, hogy nem tudjuk garantálni a hajók megtartását. Mire sikerül dönteni, a listában szereplő első hajó opciója lejár és másik ügynökség tesz rá opciót, de ők is várnak. Mi pedig újra sorba állunk, simán a második helyre. Még van remény. “Problémás ügyfél” bosszankodik és második helyre talál az online foglalási rendszerünkben egy jobb vételnek tűnő hajót, így a már opció alatt levő hajónk hátrébb sorolódik. Opciót kérünk az új hajóra is, és levelezésbe kezdünk a bázisokkal, hogy tartsák nekünk a hajókat, amíg az ügyfél gondolkodik és intézi a fizetést. Valójában arra várunk, hogy hátha az első hajót mégiscsak meg tudjuk szerezni, amikor ismét mi kerülünk sorra. Közben pedig vészhelyzet esetére tartalék hajókat keresünk, és egyre későbbi időpontokban opciókat teszünk rájuk, hiszen valamit a végén mégiscsak adnunk kell.
Eddig ugye egyszerű és érthető? Remélem, mert majd most lesz még csak a csavar.
Szóval itt jön az a momentum, amit nyilvánvalóan én csesztem el és egyben a cikk címét is ihlette. Az általam ajánlott hajót az Adriatic Yacht Charter (AYC) üzemelteti, míg az ügyfél által második helyen preferált hajót az Adriatic Charter (AC). A két hajó típusa ugye pontosan megegyezik, hogy könnyebb legyen kavarodást okozni. Szépen leleveleztem az AYC céggel, hogy tartja nekünk a választott hajót, és várunk az ügyfélre. Az előttünk levő cég utolsó pillanatban elviszi az első helyen preferált hajót, én pedig jelzem AYC-nek, hogy ügyfél a második hajót választotta. AYC válaszol, hogy rendben, akkor ő a harmadik hajón levő opciót törölte, és sok sikert a második hajóhoz, mert az nem náluk van.
MIVAN?!
Leírhatnám, hogy hány levél, és munkaóra árán, honnan és hogyan hoztam vissza sztorit, de a tanulság szempontjából itt és most ez nem érdekes. Jaigen, nyilván azt kérdezed, hogy mi a tanulság. Pedig egyszerű:
Szeresd a “problémás ügyfelet”, mert általa edződsz meg az extrém helyzetek kezelésére és tanulod meg értékelni, ha valami simán és gördülékenyen megy! A hajtás végén levő siker pedig legalább annyi endorfint termel, mintha életed legjobb alkuját kötötted volna. :)
Bónusz: a charter bázis az eredeti két hét helyett, csak egy hétre foglalta le a hajót, amit úgy vettem észre, hogy tök véletlenül ránéztem a kiállított számlára, de éjfélre ezt is megoldottuk.
fotók: by Tim Gouw on Unsplash; by Geran de Klerk on Unsplash; by F S on Unsplash
Ajánlott bejegyzések:
A bejegyzés trackback címe:
Kommentek:
A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.
